撰文：林建智

曾有长辈向银行理专购买投资型保险，后因婉拒所推介的其他商品，该理专之态度转为冷漠、敷衍，长辈因此抱怨不已而寻求协助。之所以会判若两人，是因不合理的佣金制度所致。寿险实务上多采取「首佣高、续佣低」方式，首年佣金便占去全部佣金30%～40%，而银行通路甚至高达保费90%。

由于续期佣金比重低，自然会诱导业务员去开发新客户，而忽略原客户的售后服务；且因挖角跳槽与公司购并盛行，造成许多寿险保单遭无端弃养，成为所谓的「孤儿保单」，更会造成从业人员短视近利，引发「解旧换新」及继续率偏低等乱象，严重破坏市场秩序。

有鉴于此，主管机关曾研议「佣金平准化」之可行性，也就是将佣金平均分配在保单存续期间之各个年度，却遭受寿险界强烈反对。业者认为业务员在招揽初期须投入较多的人力、物力，考量服务与酬劳对称性，才有「首佣高、续佣低」的设计，若强制采行「佣金平准化」，将招致业务员及通路的反弹，严重冲击现行销售体系。

就保户立场而言，由于保险期间长，保费缴交、保单变更及理赔申请等需仰赖业务人员持续的售后服务，故业务绩效不该只是著眼于招揽初期，更应以长期的售后服务品质为基准。在其他金融服务业，从业人员无不积极服务以避免客户流失。寿险业若因忌惮通路反其道而行，导致售后服务品质低落，甚至损及客户权益，显然是违反金融消保之精神。

笔者以为，应秉持公平待客的思维，将寿险佣金制度回归「合理化」，亦即将佣酬区分为首期招揽佣金及售后服务津贴：前者为业务人员成功招揽的佣金，后者用于售后服务之补贴，以确保续期保单之服务品质。基于客户信赖与长期承诺，业者应破除「喜新厌旧」的错误观念，让客户能够知悉、评鉴或选择其往来之业务人员，如此将更能落实公平待客之理念。

换言之，保险业应化被动为主动，定期知会客户从属业务员的在职状况，并请客户进行满意度调查；如不满意，亦应容许客户更换业务员。最后再依据售后服务之绩效表现，决定售后服务津贴发放的对象与金额。是否很久没听到业务员的问候？当保单要健诊时，是否才惊觉已被弃养？若他们售后服务不好，却仍要付他们佣金，会有何感想？（本《Smart智富》月刊专栏作者为政治大学风险管理与保险学系教授、台湾保险法学会理事长、继耘保险文教基金会董事长）

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