桃园市一名国泰人寿的保户遭诈骗集团盯上，对方假冒政府机关人员，谎称保户的银行帐户被不法使用，要求保户将存款全数提领，并由政府机关代为保管，否则资产将遭冻结，后来诈骗集团锁定保户的保险金，诱骗保户向保险公司办理解约，因此保户找上国泰人寿业务员林美华办理手续，所幸业务员在过程中识破诈骗手法，并在耐心引导与协助下，协助保户厘清诈术，最终成功守住保户辛苦累积的保险保障。

近年来，诈骗手法不断翻新，诈骗集团仿冒政府机关或是司法单位人员，透过专业且权威话术，让许多民众无法分辨真伪，因而落入诈团陷阱。

第一线服务人员是如何判断客户可能遭受诈骗？国泰人寿新屋通讯处登峰推展处业务副理林美华分享，当客户在极短时间内出现明显异常行为，往往需要特别留意，例如：突然更改会面地点、说话时高度防备、急于将名下资金一次性处理，却又拒绝说明资金用途等，另外「人的眼神转变」也是一个警讯，当一个人处在恐慌状态时，肢体与表情会不自觉流露出不安，这些细微变化是她提高警觉的关键。

林美华表示，许多客户在遭遇诈骗时，并不会觉得自己正身陷其中，所以她不会直接指责或强行阻止，而是选择以陪伴方式，引导客户重新检视诈骗集团说法，逐步厘清其中疑点，并在适当时机请警政单位协助，透过专业人员协助与查证，客户最终才得以确认这是一场精心设计的诈骗。

除仰赖第一线服务人员细心观察，国泰人寿平时也投入完善员工反诈教育训练，林美华表示，公司内部定期透过会议分享诈骗案例，并提供风险提醒与第一线应对指引，相关教育训练资源也时常更新，让业务员能掌握最新诈骗手法，近年国泰人寿携手刑事警察局，透过全台通讯处与各地警方进行反诈宣导活动，将正确资讯分享给客户，也提醒保户当前诈骗猖狂，须有防诈意识。

不过林美华坦言，「真正困难的不是阻止一笔交易，而是陪一个人从恐惧里走出来。」许多受害者在事后最难修复的其实不是金钱的损失，而是对人与制度的信任感，除了层层把关外，更重要的是在关键时刻，有人愿意即时在他们身边给予陪伴与支持。（翁至威）