撰文‧徐采薇

走过60年岁月的台湾美发龙头曼都，如今面临「客群断层」与「人力短缺」的双重挑战，董座赖淑芬该如何守住不变优势、找到新的利基？

走进位于台北市长春路上的「曼都发型」，眼前看见的是平均年龄约30岁的设计师群，以及现代工业风的简约装潢，感受不出这是一家刚过完60岁生日的「资深品牌」。

「这在以前绝不可能！」留著一头俐落短发、几乎与品牌同龄的曼都集团董事长赖淑芬笑称，过往的曼都店面，在创办人、也是她父亲赖孝义的坚持下，一定得铺设抛光石英砖，否则会被视作未经装潢。

尽管长期作为国内连锁美发业龙头的形象鲜明，但随著潮流嬗变，品牌也须在「变与不变」间，做出抉择。

30岁左右回家帮忙的赖淑芬，30年来持续带领曼都成长，将店面由原本的60多家，扩展至2019年高峰时的逾450家（两岸合计），当年度营收冲破50亿元。

但随著新冠疫情袭来，加上中国消费不振，过去7年，曼都在中国的据点由破百家收到剩30家，2025年集团营收也下滑至20亿元；在营运相对稳定的台湾市场，曼都也面临「客群断层」与「人力短缺」的双重挑战，赖淑芬因而将经营重点由初期的「拚规模」，转为「调体质」。

1966年从台北市信义路一家小理发店做起的曼都，一向予人「锁定资深客群」的印象。赖淑芬也不讳言，曼都的客群结构，超过9成是35岁以上女性，35岁以下的年轻人不及10％。

锁定职场女性回流商机

为了吸引年轻客群，赖淑芬2016年正式掌舵以来，尝试创立「Air Hair Salon」和「DenSen 点线发型沙龙」2个新品牌，但始终没能做出成绩。她这才意识到，年轻世代对美发品牌的忠诚度低、热爱尝鲜，与其创新品牌「拦截」年轻客，不如想办法让这群人在年岁渐长后，将曼都视为首选。

「20岁会追求新潮，但30岁步入职场后，更追求便利。」她观察，进入职场后的女性，回归社区消费比率明显增加，多开在住宅区的曼都也就有了被看见的机会。而且，轻熟女与白领的高频率消费，其年度总额普遍高於单次染整的年轻客，推升曼都客户年均消费额接近2万元。

想紧紧抓住更加挑剔的轻熟客群，就必须靠服务与技术决胜负。

为了掌握流行技术，赖淑芬会补助员工每年至少进修2次，不仅有机会到义大利、日本、韩国和中国大陆学习，也不时请海外老师到台湾教课。

纽约国际管理顾问公司总经理陈文敏也肯定曼都对人才的投资，「我多年前就曾帮他们做过员工的服务行销训练，他们是很愿意砸钱的，这在美发业很少见。」

除了靠服务留住熟客，曼都也靠门面提升其在年轻世代中的「心占率」，为未来布局。

「服务业外在美比内在美重要，得先让客人走进来。」赖淑芬不讳言地指出，这几年，她持续透过店面改装，同时开始经营社群、拍摄短影音，让过路客和逐渐长大的社群世代都有机会接触曼都。

回望曼都2025年的消费分布，18至35岁的年轻族群已较2024年成长4％，增幅虽然不算惊人，但对曼都来说已经是跨出成功的一步。

客群稳定之下，「人力短缺」就成了赖淑芬眼前最棘手的问题。她坦言，人手不足，会让预约不到、不愿久候的客户降低消费次数，甚至改赴其他品牌，形成负面循环。

面对难解的缺工问题，赖淑芬除了祭出加强招募与鼓励二度就业等传统策略，也试著换位思考，将既有人力发挥最大价值，例如，训练员工学习全头染、挑染、头皮护理等新技术，借此提升客单价。

因应台湾人力短缺、展店困难，拓展海外市场依旧是赖淑芬心中的重要拼图；并对曾经盛极一时、但目前营收仅占11％的中国事业，寄予厚望。

拆分服务 拟靠专门店突围

「中国去年美发业关了1百万家，我们能生存已经是奇迹。」赖淑芬感慨，遭遇疫情和中国内需衰退，曼都自然也不好过，但她认为，对岸市场仍有机会，预备今年重新调整营运模式、以更「细分化」的品牌定位再出发。

她观察，要养成一名会剪、会烫、会染的全方位设计师，至少得花7年，但学会单一专业只需1年，因此近年中国出现愈来愈多专门的「染发店」、「护发店」等业态，而曼都也将跟上这一潮流，往多品牌、专门店发展，期望在当地重生。

对此，陈文敏提醒，「去中国门槛虽不高，但得有强烈的『品牌灵魂』，若没有特色，很容易被红海淹没。」显然地，这条路并不好走。

问赖淑芬难道不怕再次滑铁卢吗？她却笑笑地说，「还是要试过才知道。」她从不怕试错，即使错了，也能从中学到宝贵的一课。

走过新品牌与中国市场的挫败，她已在变与不变之间，勾勒出更清晰的经营蓝图。

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