金管会银行局局长童政彰表示，金融服务在数位化有两面性，过程中会衍生三大落差，包括数位落差、资讯落差、条件落差等挑战，他强调，「速度再快没有比温度更重要」，全台维持约3,400家分行多年并无明显下降，即印证实体面对面信任感的不可替代性。

《经济日报》与台湾企银22日共同举办的「2026公平待客讲座—韧性金融　全方位守护财富」，童政彰发表专题演讲，题目为「公平待客 翻新金融服务」。

童政彰表示，金融服务在数位转型与商品多元化过程中，衍生出三大急需克服的落差，一是数位落差，随著金融服务从实体分行走向网路银行、行动银行与自动化流程，虽提升便利性，但年龄、身心状况与数位素养差异，反使部分客群面临金融隔阂。他强调「速度再快没有比温度更重要」，全台维持约3,400家分行多年并无明显下降，即印证实体面对面信任感的不可替代性。

二是资讯落差，童政彰指出，金融商品多元复杂，定型化契约内容艰涩，导致资讯有揭露却不代表客户已理解、能比较、会判断，存在严重的认知落差；三是条件落差，民众在财力、专业背景与耐损程度各有不同，高资产客户并不一定具备高风险承受力，但传统流程往往忽略客户个别条件差异，问卷调查可能流于形式化。

针对上述痛点，童政彰提出金融服务翻新的三大对应策略，首先是从被动服务走向主动守护，弭平数位与安全隔阂，针对数位环境中的诈欺与异常交易，金融机构应运用AI建立行为基准，例如，发现长辈帐户在深夜异常登入或突然有非常态大额转帐时，行员与系统应化被动为主动，及早示警介入关怀。

其次是从资讯揭露走向真正理解，金融机构应借由AI工具把复杂条款转为浅白摘要，并透过情境模拟（如市场下跌幅度对资产的影响）与双向互动问答，确认客户真正理解潜在风险，协助其做出适合自己的决定。

第三是从商品销售导向转为满足客户需求导向，童政彰说，金融机构须从「什么商品好卖」的销售思维，转型为「什么服务对客户有帮助」，先厘清实质需求再匹配商品，且商品适合度的检视必须延伸至交易之后的持续关怀。

童政彰指出，金管会今年已请银行公会研订相关行为与文化指引，各银行董事会应定期检讨，中高阶主管更要带头落实，让公平待客从形式落实为实际行动。