编按：2016年Galaxy Note 7爆炸事件，让三星遭逢危机，集团蒙受超过上亿美元的损失，品牌形象也大打折扣。而让三星重振而起的，正是三星电子前执行长──高东真。高东真早年家境不富裕，没有亮眼学历，进了三星也是从最基层做起。入职后，他更深刻感受到自己能力的不足，但他并不气馁，反而将这样的现实转换为努力前进的动力，订下成为执行长的目标，并一步一脚印的朝这个方向迈进。
作者： 高东真
——有什么明智的抱怨方法吗？
抱怨之所以困难，是因为抱怨者和抱怨的对象都是人，而非体系。就算是谈论公事，终究有可能因为做事的是人，出现私下接受或互相伤害两种结果。是故，抱怨也能视为沟通和人际关系的一环。
公司是有机体
公司是一个有机体，成员形形色色，每个人都有不同的看法和立场。就算处在相同的情况下，意见也很难统一。当意见不一时，就会产生不满，引发各种抱怨。过去三十八年来，我抱怨过主管和前辈，也收过其他人的抱怨。
回首往事时，各种回忆在我的脑海中相互交织，但余韵最长的还是主管或前辈平静听完我的抱怨，以豁达的态度包容我的那一刻。简单整理的话，就是与其因为意见不合而对立，不如展现同理心，试著理解对方的看法，打开沟通的大门。可以说正确的抱怨是经营人际关系的重要因素之一。
一九九八年IMF危机爆发时，我在集团担任人资经理，负责缩编海外人力，调整组织架构。那段日子相当惨澹，由于那是我的分内工作，只能尽力完成，但我心中满是悲伤和苦涩。不知道是不是因为这样，工作快告一段落时，我在组员全聚在一起的场合中，突然向组长抱怨：
「组长，现在这个局面明明是高层决策失误造成的，为什么受苦的好像只有无辜的驻外人员呢？」
当时正值敏感时期，会议气氛顿时降到冰点。大家沉默了一阵子后，组长没说什么就结束会议，离开了座位。隔天，组长请所有的相关部门主管吃午餐。吃完饭后，组长冷静的向我们说明因应IMF进行的组织重整有多迫切，然后在最后补上一句：「人间不是有春夏秋冬吗？现在就是冬天，最要紧的就是活下去啊。」
虽然他没有看著我说这句话，但我知道那是在回应我的抱怨。组长温和又坚定的声音，还有他的样子，甚至是那瞬间的空气，我全记得一清二楚。那位组长后来成为三星相关企业的执行长，我直到现在都很敬重他，时常找他见面、吃饭，一起聊往事。
坦白说，我抱怨的同时带著一丝得意，觉得身为经理的自己替海外员工说出了心声。我一直对此感到遗憾，明明可以在其他场合私下说这件事，我却选在会议中脱口而出。幸好组长不仅没有把我说的话当耳边风，还教会我该以怎样的态度反映问题。那时候听到的四季比喻，成了我在三星工作期间最常引用的一句话。
以前公司内部没有反映问题或自由沟通的窗口，如今环境已经改变很多，只要有心，就能从各种平台中得知下属的苦恼与抱怨。因此，身为前辈或主管的人应该定期关注，并且思考这些问题。内容未必百分之百正确，但十个当中如果有一个确实要改善，就不应该忽视它。切记微不足道的抱怨可能引发大问题，也可能用来防范未然。
职场毕竟是人类生活的世界，难免会有抱怨。不过各位要知道，抱怨是以不满收场，还是成为改善的跳板，端看抱怨者或抱怨对象的态度。假如你是抱怨者，想要做出明智的抱怨，必须先冷静分析─目前是单纯发牢骚，希望有人聆听、给予安慰，还是想反映问题，希望有个确实的改善对策。
为了不忘记这种心情，我一直记著四个词语，分别是「下意倾听、深思熟考、万事从宽、以听得心」，意思是「懂得倾听下属的意见、深思熟虑、宽待每一件事，才能赢得别人的心」。我认为只要牢记这些话，就能减少进行抱怨或收到抱怨时的失误。千万别忘了抱怨的目的不是伤人，而是为了创造双赢。
抱怨三原则：WHO、WHEN、HOW
任谁都不会觉得抱怨是一件简单的事，因为对象难寻，时机更难寻。但我也不建议在网路上匿名发泄，因为抱怨首重对象正确、重点清楚传达。以匿名的方式含糊带过，很有可能变成单纯的牢骚、怨言，抑或人身攻击，陷入难以解决的困境。那该怎么做才好呢？就让我来说说有效抱怨的三个原则。
WHO，抱怨对象很重要
多数新鲜人会和公司同事聊公事或个人的烦恼与问题，毕竟相对轻松。不过问题是「你不知道的，他也不知道」，如此一来，不仅没有找到解决方案，还创造出一大堆错误的小道消息。
我们的耳朵对八卦很敏感，因为辛辣的话题会刺激末梢神经，让我们暂时感到兴奋愉悦。然而这些话题既无建设性，也没有效率。身为职场前辈，我希望各位将心思放在其他能够产生正面影响力的事情上，不要浪费时间听这些话题。
抱怨可能以不满收场，也可能成为改善的跳板，结果取决于个人的态度。请冷静分析自己需要的是同理心和慰藉，或是确实的改善对策。如果是后者，就要找对抱怨对象，而我的建议是你的前辈或主管。
WHEN，抱怨时机也要想清楚
我在前面提过自己明明可以在其他场合抱怨，我却选在会议上说出口的事
情，当时幸亏我遇上了一个好主管，所以没有出什么问题。可是，各位如果希望自己的抱怨有效，一定要想清楚抱怨的时机与场合。
假如你想提出的问题与所有同事有关，需要大家一起思考解决方案，会议时间的确最合适。但要是问题敏感，比如对主管有所请求，建议尽量在没有第三者的情况下提出。抱怨不是为了吵架，而是为了解决问题，没有必要伤害彼此的感情。
HOW，不要追究，要询问
向主管或前辈抱怨其实不容易。一方面是担心满腹牢骚，可能带来反感；另一方面则怀疑诉说怨言，也不能解决问题。据此，必须明确传达自己想法，不让别人误会你只是在发牢骚。如果牢骚是阻碍前进的诽谤，抱怨就是推动进步的建言。
同样的一句话，要学会如何让它听起来不像牢骚。假设你说：「因为这个问题和那个问题，我实在做不到。」别人有可能误会你在发牢骚，所以应该改口：「目前我遇到这个问题和那个问题，您觉得该怎么解决比较好呢？」
前辈或主管当然无法解决所有的烦恼和抱怨，毕竟他们不能贸然改变公司的结构和体制。但前辈如果曾有相同经验，和他们讨论这些难题，将会让你找到方向，明白下一步棋该怎么走。比如喝杯酒发泄情绪就好，或者该寻找更多对策，设法改变现况。
本文摘自乐金文化出版的《执行长，请问什么是工作？：三星流翻转职场的33个破框思考》
作者：高东真（고동진）
三星电子前执行长。成均馆大学工业工程学士学位和英国苏塞克斯大学技术政策硕士学位。1984年成为三星电子员工后，历任欧洲研究中心负责人、产品规划团队负责人、技术策略团队负责人、开发办公室负责人等要职，带领三星电子行动业务走向了成功。以差异化的产品和服务跻身世界一流。
他于2015年被任命为三星电子无线业务部门负责人（总裁），在担任三星电子IM部门负责人兼执行长后，目前担任顾问。在带领三星电子无线事业部（现为MX事业部）成长发展的过程中，经历了最辉煌的时期和最困难的时期。透过「后移动」策略，不仅加强了硬体技术，还加强了软体和服务。积极推动与大型新创公司的并购，致力于打造三星Galaxy的软体生态系统，包括Samsung Pay、Samsung Health、Samsung Nox安全平台、Bixby、SmartThings等。最重要的是，透过在全球首次推出5G智慧型手机和可折叠智慧型手机等创新技术，为Galaxy品牌提供了新的转折点，被评价为「Galaxy成功故事」的领导者。
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